DataChronic | Chatbot: la rivoluzione della customer experience
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Chatbot: la rivoluzione della customer experience

L’idea di interagire con una macchina capace di rispondere alle nostre domande in modo empatico ci fa pensare a qualcosa di futuristico e fantascientifico. Fino ad ora.

A pensarci bene fin dagli anni ’90 era Clippy, l’assistente di Word, a rivolgerci la parola con i suoi consigli (spesso non richiesti) e più recentemente ci interfacciamo con Siri e Cortana, chiedendo la loro assistenza dai nostri smartphone. L’utilizzo dei bot (abbreviazione di robot) non è quindi una cosa nuova per noi, è invece nuovo il modo in cui i bot vengono utilizzati.

Il successo delle chat

Se con l’avvento degli smartphone e dei tablet sono state le app ad avere il monopolio della gestione delle informazioni, ultimamente le abitudini degli utenti stanno cambiando. Secondo Business Insider  l’utente medio ha sul suo device circa 27 applicazioni ma ne usa regolarmente solo 5. Tra queste possiamo annoverare quelle dedicate ai social network e alla messaggistica istantanea e secondo le statistiche le piattaforme di messaggistica ( WhatsApp, Messenger, WeChat e Viber) hanno superato i social più frequentati (Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat). Secondo i sondaggi di Mindshareworld le persone non sono solo pronte ad interfacciarsi con questo tipo di tecnologia interattiva ma hanno già superato la prima fase di semplice curiosità e sono pronte ad affidarsi ai bot per risolvere problematiche e ricevere supporto nelle attività quotidiane.

Parlare coi bot

Il dialogo aperto con un’intelligenza artificiale è il risultato conseguito recentemente dalle nuove tecnologie e dai nuovi linguaggi di programmazione propri dell’Industria 4.0: ogni chatbot può essere utilizzato per scopi concreti, agendo in maniera efficace ed economica per le aziende. Programmare un chatbot è meno costoso di un’app e raggiunge in maniera immediata l’utente sfruttando una piattaforma, quella di messaggistica istantanea, con cui il cliente ha già dimestichezza. I requisiti fondamentali che attualmente il pubblico richiede ad un bot sono l’empatia necessaria ad instaurare un dialogo esaustivo, l’onestà di non cercare di farsi passare per un operatore umano e la possibilità di interagire con una persona reale in caso di necessità. 

Il potenziale della comunicazione diretta

Con questi presupposti si aprono numerose opportunità di utilizzo:

  • customer experience dedicato alla vendita di prodotti e servizi
  • raccolta dati
  • assistenza tecnica
  • notifica di informazioni

Se su Facebook sono già disponibili chatbot dedicati alle news e al meteo, la Royal Bank of Scotland collabora con IBM per un servizio di customer care su messaggistica istantanea e tra le case history di successo troviamo brand come Sephora e il suo shop assistent, 1-800-flowers.com per il recapito dei fiori e KML per l’implementazione dei bot nei suoi processi di prenotazione (vedi il video qui).

L’utilizzo delle chatbot rende più comodo e familiare per gli utenti compiere azioni quotidiane come prenotare voli, acquistare biglietti del treno, ricevere notizie personalizzate in base ai propri profili, su cronaca, meteo, borsa e qualsiasi altro tipo di servizio.

Il futuro dei chatbot

Mettere i consumatori in condizione di comunicare facilmente con l’azienda è un modo efficace di renderli soddisfatti e fidelizzati al brand. Inoltre i chatbot hanno la capacità di raccogliere i dati e stilare statistiche che possono essere utilizzati per migliorare continuamente l’esperienza della clientela e massimizzare l’efficacia dei bot stessi.

Siamo di fronte ad una tecnologia che muove ora i primi passi introducendo il grande pubblico ad un rapporto con l’intelligenza artificiale, lontana dall’idea che la letteratura ci ha fatto immaginare ma sempre più concreta ed efficace.

 

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